Le CRM (Customer Relationship Management) est la gestion de la relation client. Il s’agit de la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients. Toute stratégie ou approche qui utilise des données pour créer, améliorer et gérer les relations avec les clients peut relever de la description de CRM.
Les entreprises de toute taille, allant de la TPE jusqu’à la multinationale, peuvent avoir recours à un CRM.
Consultez notre guide sur le CRM pour comprendre son importance et attirez du trafic des maintenant.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui permet aux entreprises de collecter, stocker et gérer efficacement leurs informations sur les prospects et les clients pour établir et entretenir des relations avec eux. Il s’agit essentiellement d’un référentiel organisé des données clients et de tous les processus associés à leur gestion.
Le système CRM fait partie d’une stratégie CRM plus large développée par une entreprise pour établir des relations solides avec les clients et s’assurer qu’ils restent longtemps avec une marque.
Le système CRM contient tous les datas (données) sur les entreprises avec lesquelles vous travaillez, les personnes (contacts) avec lesquelles vous travaillez, vos offres, prospects, partenaires, etc. Il conserve toutes les informations de contact, les informations commerciales (industrie, taille de l’entreprise), les e-mails associés avec l’entreprise ou le contact, les enregistrements d’appels, leurs besoins et enjeux. Fondamentalement, en tant qu’utilisateur d’un système CRM, vous décidez quelles informations vous devez connaître sur vos clients pour vendre plus et développer des relations solides.
Les fonctionnalités du logiciel CRM consistent souvent à :
- Gestion des tâches : le logiciel CRM peut se synchroniser avec le calendrier de votre entreprise et permettre aux administrateurs de configurer des tâches pour les membres de l’équipe, de créer des rappels et d’informer le personnel par e-mail ou SMS.
- Gestion de projet : certaines solutions CRM disposent d’outils de gestion de projet intégrés permettant aux propriétaires d’entreprise d’attribuer des tâches, de vérifier les mises à jour de l’état du projet et de superviser les processus marketing et commerciaux.
- Gestion des données client : à la base, le logiciel CRM prend en charge la gestion des contacts, ce qui permet aux utilisateurs de mettre à jour facilement les informations client et de surveiller les interactions.
- Intégration des “third-party” : le logiciel de gestion de la relation client peut se connecter à d’autres outils de marketing, de vente et de service client, tels que les logiciels d’assistance, le chat en direct et autres services après-ventes.
- Automatisation des flux de travail : le logiciel CRM permet aux petites entreprises de développer des routines autour d’actions ou de flux de travail spécifiques, y compris l’automatisation des e-mails* et du marketing.
- Gestion des ventes : Une plateforme CRM basée sur le cloud permet aux équipes de vente d’accéder aux données au bureau ou en déplacement, leur permettant de présenter les produits et services aux prospects en utilisant les dernières informations.
*Notre article sur l’Email Marketing ici.
Les avantages du CRM pour votre e-commerce.
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) fonctionne bien pour établir des relations avec les clients et soutient vos objectifs de vente et de marketing. Avec la bonne configuration, un système CRM suit l’intégralité du cycle de vie d’un achat, y compris la recherche de prospects, l’engagement de prospects et la fourniture d’un service client.
De plus, les plateformes CRM aident les propriétaires de petites entreprises à surveiller et à améliorer les performances des ventes tout en offrant aux membres de l’équipe une base de données centrale pour les informations sur les clients. Bien que les fonctionnalités diffèrent d’un système CRM à l’autre, les meilleurs outils sont faciles à utiliser et améliorent les flux de travail existants.
Voici ce que l’intégration de la gestion de la relation client peut apporter à votre entreprise.
Restez organisé.
Fini les feuilles de calcul mélangées ou l’exploitation des cerveaux Voir les données client organisées en un seul endroit vous donne une vue supérieure de la marche des affaires, vous permettant de détecter les modèles et d’attraper les goulots d’étranglement dans le pipeline.
Fixez-vous des objectifs et suivez leur progression
Fixez des objectifs de haut niveau avec des outils d’analyse et de suivi comme les KPI. Suivez les progrès et restez informé dès qu’il y a du retard ou que les résultats ne répondent pas aux attentes. Avoir une vue d’ensemble à portée de main vous permet de voir qui gère quoi et où vos efforts sont les plus nécessaires pour garder tout le monde sur la bonne voie pour atteindre les objectifs trimestriels.
Retrouvez notre article sur les KPI ici et plus précisément le ROI (Return on Investissement) ici et ROAS (Return on Ad Spent) ici.
Personnalisez la relation avec le client.
Les clients savent que vous êtes un commerce et que vous avez un produit à vendre, mais cela ne veut pas dire qu’il faut les traiter comme des acheteurs interchangeables. Un CRM vous donne les outils pour recueillir des informations personnelles afin de rédiger des messages qui sont les plus susceptibles de toucher vos clients cibles. Lorsque les clients se sentent considérés comme des individus ayant des besoins uniques, ils sont plus susceptibles de devenir – et de rester – fidèles à long terme. Ainsi, vous accomplirez l’objectif de compléter le tunnel de vente.
Ciblez votre clientèle
Lorsque vous êtes en mesure de visualiser toutes les données de votre clientèle existante, vous commencez à remarquer des motifs répétitifs. Comprendre qui achète chez vous vous permet de rechercher des prospects similaires, réduisant ainsi l’effort que vous consacrez autrement à jeter un public large et vague.
Gardez les clients que vous avez (et gardez-les plus heureux)
Si un client revient sans cesse, il est important de savoir pourquoi. Une fois que vous avez identifié les aspects de votre organisation qui incitent les clients à revenir à votre porte, vous pouvez vous appuyer sur votre succès pour satisfaire davantage de clients, plus longtemps. Et lorsqu’un acheteur sait que son expérience avec votre produit ou service est tout aussi importante pour vous que l’argent qu’il y a dépensé, il vous fournira quelque chose qu’un CRM ne peut pas : le bouche à oreille.
Stimulez la croissance de l’entreprise
L’augmentation des taux de fidélisation de la clientèle signifie que vous pouvez planifier l’expansion, avec moins de crainte que votre résultat net en pâtisse lorsque vous introduisez de nouveaux produits ou services.
Améliorez la collaboration entre les équipes
Lorsque tout le monde est sur la même page en utilisant les informations à jour de votre tableau de bord des ventes, les équipes peuvent facilement collaborer. Les spécialistes du marketing et les commerciaux utilisent les mêmes données pour élaborer des messages cohérents.
Augmentez la rentabilité
La vente incitative est plus facile lorsque vous savez qui sont vos clients et ce qu’ils veulent. Comme un barman qui sait ce que les habitués aiment commander, le marketing et les ventes peuvent être stratégiques quant au moment et à la manière dont ils passent à l’action, plutôt que de tout jeter au mur et d’espérer que quelque chose colle. Vos équipes de vente peuvent également passer plus de temps à réaliser des ventes, au lieu de tâches répétitives comme la saisie de données.
Comment choisir le bon logiciel ?
Avant de sélectionner une plate-forme CRM, vous pouvez avoir des inquiétudes concernant la tarification par utilisateur, les intégrations tierces ou son fonctionnement pour les équipes de vente et de marketing. Consultez notre liste de questions CRM courantes, puis utilisez les conseils suivants pour préparer vos commerciaux et identifier les processus métier adaptés à l’automatisation des ventes :
Examinez les logiciels gratuits et payants : les logiciels CRM peuvent facturer un prix par utilisateur, proposer des essais gratuits jusqu’à 30 jours ou proposer un forfait gratuit. Demandez à au moins une personne de chaque service d’effectuer des tâches courantes pour voir si les fonctionnalités du CRM sont accessibles et intuitives.
Explorez les intégrations tierces : les technologies connectées basées sur le cloud aident les petites entreprises à concevoir des expériences fluides sur tous les canaux, des applications en libre-service aux applications de messagerie sur les réseaux sociaux. Consultez le processus d’intégration, les applications prises en charge et les avis des utilisateurs pour vous assurer que vos outils fonctionnent avec votre solution CRM.
Évaluez les cas d’utilisation commerciale : décidez si vos équipes de vente ont besoin (ou veulent) d’une application mobile entièrement fonctionnelle ou si elles accéderont aux informations client en dehors du bureau.
Il existe de nombreux types de logiciels CRM disponibles, il est donc essentiel de choisir le bon logiciel pour qu’il fonctionne pour votre entreprise. Voici ce quelques questions à poser :
- Est-il conçu pour les petites entreprises ?
- À quoi ressemble le processus de mise en œuvre et combien d’assistance technique est incluse ?
- Est-il facile à utiliser ? Puis-je facilement former des employés ?
- Y a-t-il des minimums d’utilisateurs ?
- Est-il facile de l’intégrer à d’autres solutions que j’utilise déjà ?
- Quel est le coût total du logiciel ? Y a-t-il des frais d’installation ou des frais supplémentaires ? Que se passe-t-il si j’ai besoin d’ajouter plus d’utilisateurs ou d’intégrations ?
- L’API (Interface de programmation) est-elle accessible ?
- Quel type de fonctionnalités de sécurité sont intégrées à l’application ?
Comment gérer efficacement l’acquisition de trafic de son site e-commerce ?
La gestion efficace des prospects est l’un des principes fondamentaux de toute entreprise prospère. Cela signifie aider les bonnes personnes à devenir vos clients et leur permettre d’acheter facilement à nouveau chez vous à l’avenir.
6 conseils efficaces de gestion des leads :
1. Comprendre la source de vos prospects.
Les prospects proviennent de diverses sources et entrent dans le tunnel de ventes à différentes étapes. Une source de prospects est définie comme « le point d’origine auquel un client entend parler de vous pour la première fois ». C’est assez simple, non? Ces sources sont nombreuses comme par exemple : Blog, Site Internet, Recherches,Événements,Parrainages,Couverture médiatique,Publicité par e-mail, Publicité digitale, médias sociaux etc.
Traitez chacune de ces sources différemment. Par exemple, ne suivez pas un prospect provenant de votre site web de la même manière que vous suivez un prospect provenant d’un salon professionnel. Il est essentiel de garder à l’esprit vos sources de prospects pour déterminer la meilleure façon d’assurer le suivi.
2. Mettre en œuvre la notation des prospects.
La notation des prospects est définie comme le processus d’attribution de valeurs, souvent sous la forme de « points » numériques à chaque prospect que vous générez pour l’entreprise. Ce score permet aux équipes commerciales et marketing de savoir quels sont les prospects à suivre en priorité, qui sont plus susceptibles de générer une vente, qui ont besoin de plus d’attention, etc. La façon dont les pistes sont notées peut varier d’une entreprise à l’autre, mais il existe certaines bonnes pratiques de base que les organisations peuvent utiliser.
3. Hiérarchiser les données valides.
Il est crucial que vous travailliez avec des données valides et à jour. C’est le seul moyen de noter et de suivre avec précision les prospects générés par vos efforts.
Chaque interaction avec un prospect ou un client doit être enregistrée et mise à la disposition de toutes les parties concernées pour garantir que toute personne interagissant avec ce prospect est au courant des engagements précédents. Cela garantit que les prospects sont correctement déplacés dans l’entonnoir et ne reçoivent pas trop, trop peu ou des communications répétées
4. Lead Nurturing
Le lead nurturing est le processus de développement et de renforcement des relations avec les acheteurs à chaque étape de l’entonnoir de vente. L’objectif de vos équipes marketing et commerciales est de prendre les leads à leurs différentes étapes et de les faire évoluer vers la conversion.
Le lead nurturing comprend plusieurs canaux différents, mais le marketing par e-mail est l’un des plus courants et des plus efficaces. Voici quelques options pour le lead nurturing par e-mail :
L’e-mail de réengagement : L’e-mail de réengagement est une note rapide à poser s’il y a des questions auxquelles vous pouvez répondre. Il peut également inclure des réponses aux questions fréquemment posées afin que le prospect n’ait pas à répondre.
L’e-mail “offre spéciale”. Cet e-mail classique offre une valeur supplémentaire au client sous la forme d’une remise, d’un surclassement, d’une récompense ou d’un avantage. Ce que vous proposez doit être basé sur vos segments de clientèle et sur ce qui est précieux pour ce public.
L’e-mail de fidélité*. En envoyant des e-mails hautement personnalisés, vous pouvez tenir les clients informés des offres spéciales et de toute autre mise à jour. Considérez-les comme des mises à jour pendant la partie inactive du cycle de vente.
*Notre article sur l’email de fidélisation ici.
5. Revoyez régulièrement votre processus de gestion des prospects.
Comme pour tout processus commercial, votre système de gestion des prospects doit être surveillé et révisé régulièrement. Au fur et à mesure que de nouveaux logiciels CRM, de nouvelles techniques de gestion des leads et de nouveaux processus sont mis en place, les équipes doivent être informées. Vous voulez vous assurer que vos efforts de marketing portent leurs fruits et que votre équipe de vente profite pleinement de chaque opportunité. Au fur et à mesure que ces tactiques changent et évoluent en fonction des besoins de votre secteur, les anciens processus peuvent ne plus être appropriés ou aussi utiles qu’ils l’étaient autrefois.
6. Montrez votre expertise à vos prospects.
Un moyen infaillible d’augmenter le nombre de prospects entrant dans votre système de gestion des prospects « et de les faire revenir » est de prouver en permanence que vous êtes un leader d’opinion dans votre domaine. Construire une réputation de leader d’opinion dans votre secteur prend du temps et des ressources. Mais cela rapporte d’énormes récompenses en termes de notoriété de la marque, de fidélité des clients et de nouveaux clients.
En construisant l’image de votre organisation en tant que leader d’opinion, vous gagnez la confiance de vos clients et vous vous faites connaître dans l’industrie.
N’hésitez pas à faire appel à notre agence pour générer du lead dès maintenant et ainsi bénéficier de l’expertise de notre équipe chez Kopernik.
Notre article sur les avantages de faire appel à une agence pour le lead ici et notre article sur l’acquisition de trafic ici et la gestion de trafic ici.
Les solutions qu’offre un CRM pour augmenter votre rentabilité.
En tant que chef d’équipe commerciale ou propriétaire d’entreprise, vous disposez d’outils qui collectent des données relatives aux clients potentiels. Que vous préfériez les publicités à formulaire Facebook, les formulaires Google, les pages de destination ou même les stands hors ligne, toutes ces données finiront par être mises dans des feuilles Excel.
Les détails sur chaque prospect comme le nom, l’email, le numéro de téléphone, la source et ses intérêts peuvent remplir facilement des feuilles entières sur Excel. Dans ce cas, il ne sera pas évident pour les équipes de trouver les informations pertinentes au moment nécessaire. D’autant plus que quand l’entreprise grandit, la liste de prospects grandit également.
Le système CRM vous permet d’intégrer automatiquement les données collectées via Facebook, Google, votre site internet, CTA*, formulaires etc.. et le recenser sur le système.
*Notre article sur les Call-to-Action ici
Pourquoi intégrer un CRM est la solution qu’il vous faut :
Rationalisation de chacun des mouvements de vente
Le plus grand défi auquel la plupart des commerciaux sont confrontés est de suivre les activités de vente et de suivre les prospects. Le CRM aide dans une large mesure à rationaliser chacun des mouvements de vente. Il rationalise le cycle de vente complet, afin que chaque membre de l’équipe puisse atteindre son objectif plus rapidement.
Réduire le nombre de prospects perdus
Souvent, les équipes de vente sont trop concentrées sur l’interaction avec le client qui s’est engagé activement avec elles pour perdre la trace de certains clients à fort potentiel qui ont parcouru leur site Web. Un bon système CRM aide à collecter toutes les informations que l’équipe de vente a manquées, pour planifier la prochaine stratégie d’augmentation de la clientèle.
Obtenir des informations pertinentes.
Étant donné que le CRM stocke toutes les informations dans un emplacement centralisé unique, il est plus facile d’analyser les performances dans leur ensemble. Vous pouvez accéder aux informations quand vous le souhaitez et les analyser plus en profondeur pour obtenir des informations précieuses.
Automatisation
Lorsque le CRM est combiné à l’automatisation, il aide à fournir des campagnes d’e-mails ciblées et interactives. L’automatisation du marketing est connue pour utiliser des campagnes de marketing par e-mail et des formulaires Web pour orienter le processus dans la bonne direction. Ces deux outils se complètent et génèrent de bons résultats.
L’automatisation CRM facilite l’automatisation des tâches répétitives et manuelles pour améliorer la productivité et rationaliser le travail. L’automatisation permet d’englober une gamme de fonctions différentes telles que les activités de service, de marketing et de vente.
Les logiciels d’automation d’emails les plus connus sont Mailchimp, Mailjet et Sarbacane.
Économiser l’investissement
L’intégration du CRM dans le processus de l’entreprise n’est pas bon marché, mais cela pourrait vous aider à économiser de l’argent à long terme. Comme le CRM aide à rationaliser, organiser et automatiser les opérations commerciales quotidiennes, il vous évite d’investir de l’argent dans davantage de ressources.
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